近日，國家一級刊物、物業(yè)管理行業(yè)頭部權(quán)威媒體《中國物業(yè)管理》雜志發(fā)表瀘州興瀘物業(yè)管理有限公司《棚改安置小區(qū)如何提供好服務(wù)？——興瀘物業(yè)黨建引領(lǐng)鷹翔苑治理啟示》專篇報道，迎來權(quán)威級認(rèn)可！

報道詳細(xì)介紹了興瀘物業(yè)圍繞行業(yè)黨建同基層治理深度融合，深入開展“紅色物業(yè)”創(chuàng)建活動，著力建設(shè)高效能治理、高品質(zhì)生活、高質(zhì)量發(fā)展的幸福美好家園。

《中國物業(yè)管理》雜志是面向海內(nèi)外公開發(fā)行的物業(yè)管理行業(yè)唯一國家一級期刊，是國內(nèi)最大的物業(yè)管理專業(yè)文章資源平臺，以及物業(yè)管理理論研究和學(xué)術(shù)交流的園地，并已入編“中國核心期刊（選）數(shù)據(jù)庫”“中國學(xué)術(shù)期刊綜合評價數(shù)據(jù)來源期刊”“《中國期刊網(wǎng)》全文收錄期刊”。

以下為報道全文

中國物業(yè)管理二〇二四年第四期（總第二五三期）

文/謝羅群 甘淇涌

▲興瀘物業(yè)出資30余萬元，建成了“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中心。該中心目前可以提供就餐送餐、醫(yī)養(yǎng)健康、日間照料等15個服務(wù)項目。圖為小區(qū)老人在服務(wù)中心就餐。

瀘州市江陽區(qū)茜草街道鷹翔苑小區(qū)的業(yè)委會主任老劉對自己棚改安置后的新生活非常滿意。因為，他現(xiàn)在所居住的鷹翔苑小區(qū)，無論從環(huán)境來看，還是從業(yè)主所享受的各項服務(wù)來看，都比棚改安置之前好太多。用老劉自己的話說，我們現(xiàn)在是住上好房子了，也享受上好服務(wù)了！

和老劉一樣，鷹翔苑的1000多戶業(yè)主也都對各項服務(wù)表示滿意。作為四川省最大的單體棚改項目的一個小區(qū)，鷹翔苑的物業(yè)服務(wù)企業(yè)－－瀘州興瀘物業(yè)管理有限公司（以下簡稱興瀘物業(yè)）是如何克服困難為小區(qū)居民提供好服務(wù)的呢？近日，本刊編輯走進(jìn)鷹翔苑小區(qū)，解讀興瀘物業(yè)在鷹翔苑通過黨建引領(lǐng)小區(qū)治理進(jìn)而提供好服務(wù)的經(jīng)驗?zāi)Ｊ健?/span> 

管理棚改小區(qū)，面臨三重困難

鷹翔苑位于瀘州市江陽區(qū)茜草街道沙坪路70號，于2016年初交付?？傆玫孛娣e47580.62m（其中，綠化面積17386㎡），總建筑面積18萬㎡共有9個單元1276戶，地下車庫2層1327個車位，電梯34臺。小區(qū)居民以拆遷安置人員為主，小區(qū)現(xiàn)有常住人口3200余人，居民以原瀘州長江三廠（長江起重機(jī)廠 長江挖掘機(jī)廠長江液壓件廠）退休職工為主，其中60周歲以上老人達(dá)到了916人，占比28%。

2016年1月至今，小區(qū)一直由興瀘物業(yè)提供物業(yè)服務(wù)。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理李萍說，由于是棚改安置小區(qū)，在建立之初，小區(qū)就面臨“三多三難”的情況。具體包括：一是拆遷安置群體訴求多，尤其是一些居民以前住在廠區(qū)家屬院，不用繳納物業(yè)費，在遷入小區(qū)后大部分拆遷安置居民對繳納物業(yè)服務(wù)費有很大的抵觸情緒；二是失業(yè)待業(yè)群體多，許多工廠下崗職工技能專業(yè)性較強(qiáng)，而失地農(nóng)民又缺乏相應(yīng)技能，導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)和再就業(yè)比較困難：三是老年群體多，小區(qū)60歲以上老人有900多人，約占小區(qū)常住居民的三分之一，滿足老年人多層次的養(yǎng)老需求難。

李萍說，“三難三多”現(xiàn)象的存在，給小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作帶來了比較大的影響。尤其是不少業(yè)主缺乏繳納物業(yè)費的意識，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收繳物業(yè)費比較困難，收繳率最早還不到60%，這導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)服務(wù)處于收支不平衡狀態(tài)。而失業(yè)待業(yè)群體就業(yè)難以及大量老年人面臨的養(yǎng)老難問題如果長期得不到解決，也會在小區(qū)內(nèi)部衍生出一些新的社會問題，不利于和諧物業(yè)管理的構(gòu)建。面對這一情況，興瀘物業(yè)堅持黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，在社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)下，融合多方力量，逐一破解各項難題，努力為業(yè)主提供好服務(wù)。

構(gòu)建工作機(jī)制，實現(xiàn)黨建賦能

2019年12月，興瀘物業(yè)在鷹翔苑小區(qū)成立黨小組，堅持黨建引領(lǐng)，采取1114管理模式，即設(shè)置一個物業(yè)服務(wù)中心、一個黨員活動中心、一支志愿服務(wù)隊、四名紅色管家，不斷夯實內(nèi)部管理，做實基礎(chǔ)服務(wù)，做好貼心、便民服務(wù)。2020年9月，鷹翔苑小區(qū)成立功能性黨委，讓黨的組織和工作覆蓋到小區(qū)，引領(lǐng)小區(qū)居民自治、多元共治，逐步探索出黨建引領(lǐng)小區(qū)治理的完善機(jī)制和成熟模式。李萍說，在堅持黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理方面，鷹翔苑小區(qū)從構(gòu)建完善的工作機(jī)制入手，重點做好三個方面的工作。

首先是強(qiáng)化體系建設(shè)，實現(xiàn)齊抓共管。興瀘物業(yè)在鷹翔苑小區(qū)積極配合街道黨工委的工作指導(dǎo)，整合社區(qū)黨支部及其他有效組織資源，探索構(gòu)建“1+11+N”黨建聯(lián)盟體系，著力打造5分鐘高品質(zhì)黨建服務(wù)圈。具體來說，“1”就是以鷹翔苑小區(qū)功能性綜合黨委為核心（項目經(jīng)理擔(dān)任小區(qū)綜合黨委副書記，居民議事會、開發(fā)企業(yè)等黨員負(fù)責(zé)人作為綜合黨委的委員）開展區(qū)域?qū)傩渣h建引領(lǐng)工作；“11”則是指與居民生活息息相關(guān)的開發(fā)商、醫(yī)院、教育機(jī)構(gòu)等11個黨組織具體聯(lián)合，落實相關(guān)工作任務(wù)；“N”代表小區(qū)周邊的各類有效社會資源，配合執(zhí)行具體工作事宜。

其次是落實管理機(jī)制，激活點面組織功能。在運行機(jī)制上，鷹翔苑小區(qū)充分發(fā)揮“小區(qū)黨支部、居民議事會和物業(yè)服務(wù)公司”三方聯(lián)動作用，即小區(qū)黨支部領(lǐng)導(dǎo)居民議事會開展日常工作，并協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司參與到小區(qū)治理各項事務(wù)中來。居民議事會負(fù)責(zé)收集群眾意見訴求、調(diào)解一般性矛盾問題、組織志愿隊伍、開展各類活動。物業(yè)服務(wù)公司則履行保姆（比如日間照料、兒童托管等）、保安（比如車輛管控、人員出入管理等）和保管（比如違建管控便民服務(wù)等）的職責(zé)。小區(qū)解決不了的，由綜合黨委統(tǒng)籌各方力量，共同商議解決，真正實現(xiàn)小區(qū)事務(wù)小區(qū)管。

再次是細(xì)化工作措施，推進(jìn)黨建引領(lǐng)全覆蓋。小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)公司黨支部的統(tǒng)籌安排，在街道黨工委的指導(dǎo)下，積極與社區(qū)黨支部及其他組織共商共議，探索了四步工作法形成小區(qū)治理閉環(huán)，最終實現(xiàn)“扶、助、教、養(yǎng)、醫(yī)”等各項服務(wù)的全覆蓋，讓小區(qū)居民在家門口就實現(xiàn)了老有所養(yǎng)、幼有所教、弱有所扶、困有所助、壯有所用的“五有”服務(wù)。

“四步工作法”有著豐富的內(nèi)涵。具體來說，“有事您說話”是指通過居民議事會、居民提議、上級交辦等方式收集居民訴求；“我們來協(xié)商”就是通過召開綜合黨委會、黨員大會、居民議事會、樓棟座談會等共商解決辦法；“共同來辦理”是通過居民互助、黨組織幫扶、物業(yè)服務(wù)、志愿隊參與、聯(lián)盟單位承辦等方式解決具體問題；“滿意大家評”則是由居民點評、黨員自評、上級測評來督促落實提升服務(wù)質(zhì)量。

聚焦居民訴求，實現(xiàn)靶向治理

通過建立一套黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理的工作機(jī)制，興瀘物業(yè)在小區(qū)內(nèi)部解決居民面臨的各類問題就容易很多。公司緊盯居民面臨的急難愁盼問題和各類關(guān)鍵小事，充分配合街道、社區(qū)，整合各方資源，實施靶向治理，最終實現(xiàn)“內(nèi)外聯(lián)動、互助聚力、共建共享”的治理目標(biāo)。

譬如，針對一些小區(qū)居民思想觀念不轉(zhuǎn)變、繳納物業(yè)費意識淡薄的問題，興瀘物業(yè)在小區(qū)黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，針對拆遷安置項目的特殊性，為居民提供全方位的、一體化的公共性服務(wù)、個性化服務(wù)、特約有償服務(wù)，建立24小時值班制度，對居民訴求及時響應(yīng)，保證居民有需求只需一個電話，就能一站式解決問題。讓居民感受獲得感：對小區(qū)環(huán)境進(jìn)行提檔升級，實施單元樓道重新粉刷、翻新甲骨文化長廊、修整路面，豐富文化活動，讓居民感受幸福；改造升級智能安全門禁系統(tǒng)與公安報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)、在所有樓棟管道上安裝防攀爬刺、啟用“無人機(jī)”巡防模式，對違建進(jìn)行有效治理，讓居民感受安全。這讓居民充分感受到專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的優(yōu)越性，以及給生活帶來的巨大便利，許多長期不交物業(yè)費的業(yè)主紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，主動交費。目前，鷹翔苑小區(qū)的物業(yè)費收繳率已經(jīng)連續(xù)5年達(dá)到95%以上。

針對小區(qū)下崗失業(yè)人員多、再就業(yè)難的問題，小區(qū)黨支部與興瀘物業(yè)黨支部積極對接，建立小區(qū)就業(yè)信息微信群（就業(yè)二維碼），及時收集小區(qū)業(yè)主就業(yè)需求以及企業(yè)用工需求，搭建就業(yè)供需對接平臺。同時，興瀘物業(yè)在有用工需求時也會優(yōu)先從小區(qū)業(yè)主中進(jìn)行選擇，已經(jīng)累計幫助53位業(yè)主實現(xiàn)了再就業(yè)。

針對小區(qū)內(nèi)老年人的養(yǎng)老難題，興瀘物業(yè)出資30余萬元，建成了“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中心。該中心目前可以提供就餐送餐、醫(yī)養(yǎng)健康日間照料等15個服務(wù)項目，周一至周六每天到食堂就餐的老人在80-100名之間。針對一些行動不便的老年人，小區(qū)黨支部號召小區(qū)黨員居民積極參與“志愿服務(wù)一小時”活動，在用餐高峰時段為食堂老人提供服務(wù)，為行動不便的老人送餐上門。同時，興瀘物業(yè)不斷拓展“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中心的功能，推動小區(qū)志愿服務(wù)制度化、常態(tài)化，將居民養(yǎng)老需求與志愿服務(wù)供給有效對接，真正實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安。

李萍說，通過強(qiáng)化黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，興瀘物業(yè)成功破解了入駐初期面臨的“三多三難”問題，極大地提升了小區(qū)居民的獲得感、幸福感和安全感。

采取多項措施，提供更好服務(wù)

不過，為了給群眾提供好服務(wù)，讓群眾住上更好的房子，興瀘物業(yè)在鷹翔苑并沒有止步于此，而是一直在努力研究如何為業(yè)主提供更好的服務(wù)。李萍說，概括而言，興瀘物業(yè)主要從三個方面發(fā)力：首先是發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，其次是完善小區(qū)硬件設(shè)施，再次是改進(jìn)小區(qū)軟性服務(wù)。

在發(fā)揮黨員先鋒模范作用方面，興瀘物業(yè)在小區(qū)內(nèi)部設(shè)立了小區(qū)黨委“家門口聯(lián)絡(luò)站”。在這里，黨員亮身份、亮承諾、勇?lián)?dāng)、做表率，身體力行詮釋“一名黨員就是一面旗幟”。同時，興瀘物業(yè)通過發(fā)展黨員、招聘黨員員工等方式，加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)黨建工作，延伸基層黨組織的工作手臂。項目部從原有黨員1人發(fā)展到現(xiàn)在已有黨員7人。設(shè)置的黨員先鋒崗，除了提供日常的物業(yè)服務(wù)外，還提供有便民維修、代購代買、復(fù)印代寫等服務(wù)?？傊?，在黨建引領(lǐng)下，在黨員的示范帶動下，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，也受到了小區(qū)居民的充分肯定。

在完善小區(qū)硬件設(shè)施方面，興瀘物業(yè)主要做了以下幾方面工作：一是精心保養(yǎng)小區(qū)設(shè)施設(shè)備，安排專業(yè)人員對電梯、消防、供電、供水、排水、健身器材等設(shè)施設(shè)備制定養(yǎng)護(hù)計劃，工程維護(hù)技術(shù)人員及時處理日常派單。二是對小區(qū)環(huán)境進(jìn)行提檔升級，修繕路面排水與坑洼地段，專業(yè)高效地維護(hù)草木綠植，合理規(guī)劃垃圾回收設(shè)施。三是設(shè)置黨員活動室（多功能室），為小區(qū)綜合黨委召集小區(qū)黨支部、居民議事會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同議事提供一個固定場所。四是升級改造小區(qū)長廊，并在這里開展“傳家訓(xùn)、立家規(guī)、揚家風(fēng)”活動，展示習(xí)語家風(fēng)，曬出居民家訓(xùn)，宣傳模范先進(jìn)。小區(qū)硬件設(shè)施的改進(jìn)也為興瀘物業(yè)提供好服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。

在改進(jìn)小區(qū)軟性服務(wù)方面，興瀘物業(yè)主要采取了以下舉措：一是制定項目服務(wù)分級清單，強(qiáng)化質(zhì)量考評，健全內(nèi)控制度，提升服務(wù)水平，竭盡所能讓業(yè)主享受高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)服務(wù)。二是緊貼居民需求，盤活小區(qū)各類資源，在服務(wù)小區(qū)建設(shè)黨群議事廳、親子活動室、共享書屋等陣地，科學(xué)布局服務(wù)陣地，深化“一老一小”服務(wù)。譬如，2022年，興瀘物業(yè)針對小區(qū)老年人居多，出行不便，身體健康檢測難的問題，在小區(qū)引進(jìn)京東健康小屋，開通線上問診、線上送藥，讓行動不便的老人在家門口實現(xiàn)就近檢測身體。針對小區(qū)內(nèi)老年人在手機(jī)上繳納水、電、氣費不熟練的情況，興瀘物業(yè)工作人員就主動為他們提供代辦服務(wù)。三是積極開展各種志愿服務(wù)活動，如愛心義診、共寫春聯(lián)、師生游園會、親子閱讀等，密切黨群關(guān)系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系。目前，鷹翔苑小區(qū)組建黨員、居民、物業(yè)志愿服務(wù)隊各1支，成員達(dá)310人；合唱團(tuán)、民樂團(tuán)、京劇隊、巾幗秀等文藝團(tuán)隊4支，成員達(dá)326人，志愿服務(wù)隊和文藝團(tuán)隊是參與小區(qū)志愿服務(wù)和自治的主力。通過開展“志愿+”活動，串聯(lián)社區(qū)居民議事會、法律幫幫團(tuán)、紅袖標(biāo)巡邏隊、文藝文化隊等隊伍，積極調(diào)動社區(qū)黨員群眾主人翁意識，興瀘物業(yè)實現(xiàn)“以人促治、以文促治”共建美麗和諧小區(qū)。四是建設(shè)“智慧物業(yè)”管理系統(tǒng)，打造“興瀘優(yōu)選”電商平臺，在小區(qū)設(shè)置配送點，興瀘物業(yè)為居民提供高品質(zhì)生鮮、食品和百貨商品，讓居民足不出戶就能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五是通過與各類服務(wù)機(jī)構(gòu)雙向?qū)?，鏈接政?wù)、醫(yī)療、金融、文教、商貿(mào)和旅游休閑等六大類服務(wù)主體，將高品質(zhì)服務(wù)送到小區(qū)居民身邊。

通過提供一系列的高品質(zhì)服務(wù)，興瀘物業(yè)不僅贏得了居民的好評、信任與支持，而且獲得了社會各界的肯定。鷹翔苑小區(qū)先后榮獲全國基層黨建創(chuàng)新典型案例、四川省基層治理百佳示范小區(qū)、瀘州市黨建引領(lǐng)基層治理4A級示范小區(qū)和瀘州市最美拆遷安置樣板小區(qū)等榮譽(yù)，不僅如此，興瀘物業(yè)在鷹翔苑的探索也為黨建引領(lǐng)小區(qū)治理和在棚改安置小區(qū)提供好服務(wù)提供了成熟的經(jīng)驗?zāi)Ｊ健?/span>

采訪最后，鷹翔苑小區(qū)業(yè)委會主任老劉說.“興瀘物業(yè)在鷹翔苑小區(qū)探索的好服務(wù)提供模式來之不易，希望你們加大宣傳力度，讓更多的棚改安置小區(qū)業(yè)主都能享受到好服務(wù)！”